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濟南鯤鵬軟件有限公司

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售后服務系統  

服務理念

我公司的咨詢服務、售中服務、售后服務是其產品的重要組成部分,它從系統初始選型、系統實施、售后服務三方面保證了鯤鵬ERP系統的成功應用,為貴公司提高工作效率、節約了成本,同時規劃企業管理流程。

服務承諾

服務宗旨:以客戶為中心,全面滿足客戶需求;

以質量為生命,嚴格把握好質量關。

服務目標:客戶滿意度行業內最高

服務內容

服務包括對貴公司運行(包括操作系統運行情況和項目系統運行情況)的維護、故障解決和技術支持。

對貴公司提供的故障解決,雙方將以書面方式對解決結果進行確認。

日常維護

(1)項目系統維護內容

指對鯤鵬ERP系統的維護,以下是詳細內容:

 項目系統運行情況維護,包括用戶數量統計、訪問統計、存儲設備的空間的統計、數據庫運行情況分析,數據庫備份情況查看,評估項目系統的運行狀況,預測項目系統的潛在問題并提出解決方案。

(2)維護周期

a)              系統上線開始后至維護一個月內,全天24小時對系統進行監控,保證系統正常運行,之后進行5*8小時的監控,7*24小時故障維護。

b)              每一個月填寫月維護報告。

c)              每一個季填寫季度維護報告。

d)              每周對項目系統的服務器運行狀況進行統計。

(3)維護方式

              a)            我公司以遠程登陸的方式對維護服務器進行維護。

              b)            如果某些維護內容無法通過遠程登陸的方式維護,則進行現場維護。

(4)維護時間安排

a)              日常維護工作時間安排在上班時間,即周一至周五9001800,節假日除外。

b)              如遇特殊情況,貴公司需周末或節假日進行維護,我公司將提前對維護工作進行安排,并及時與客戶方進行協調,以保證客戶方系統在周末和節假日正常運行為原則,妥善安排維護工作。如果客戶方需我公司在周末或節假日進行維護,需提前一周通知我公司,雙方通過協調,以保證客戶方系統在周末和節假日正常運行為原則,妥善安排好維護工作。

故障排除

  (1)故障響應

如果對鯤鵬ERP在維護時發現系統運行出現故障,將在第一時間通知本公司相關人員以及客戶方相關人員,描述故障現象,并確定通知客戶故障結論的時間。

如果客戶方發現系統運行出現問題,并通知我公司,我公司維護人員將立刻記錄客戶方描述的故障現象,并確定通知客戶故障結論的時間。該人員將第一時間通知我公司相關人員。

  (2)故障解決

我公司技術人員得到通知后,將在1 小時內予以響應,將通過遠程登陸或現場檢查的方式檢查系統運行信息,確定故障原因和故障點,確定解決方案,立刻通知客戶方故障原因和解決方案。

具體故障情況解決方式如下:

l       軟件故障

   如果由于操作系統、項目系統軟件、數據庫系統、第三方軟件等軟件故障造成項目系統無法正常運行,技術人員將以保證貴公司在最短時間內恢復正常為原則,對故障軟件進行修復,必要時進行重裝。

l       網絡故障

   如果發現由于網絡故障導致系統無法正常運行,我公司將立刻通知貴公司故障原因,并指派本公司的網絡工程師趕赴現場協助對方人員在最短時間內解決故障,使系統恢復正常。

l       硬件故障

   如果發現由于硬件設備發生故障導致系統無法正常運行,貴公司將立刻通知我公司故障設備的編號及發現的可確定的故障原因,并指派本公司的工程師趕赴現場協助對方人員在最短時間內解決故障,使系統恢復正常。

補丁程序安裝服務

  (1)服務內容

我公司將主動以書面方式通知貴公司關于目前項目系統使用版本的補丁程序(Patch),幫助貴公司系統得到及時的更新、完善。

“補丁程序”是指: 通過客戶的反饋,發現系統中的一些問題,并針對這些問題所提供的補丁。通常情況下,先由客戶提供發現問題的反饋。

   (2) 服務方式


不影響系統運行的補丁程序安裝工作可由我公司技術人員通過遠程登陸方式進行升級或者由量子科技指定系統管理員進行升級,我公司的技術工程師可以根據需要提供現場協助支持工作,并對安裝結果進行驗收。


售后服務標準

我公司將以合同為依據,積極配合和接受用戶的嚴格測試和工程驗收,并且從企業切身利益出發,同時,為了把鯤鵬ERP長久在企業中應用,我公司結合在IT多年實踐經驗和“軟件即是服務”的理念,率先提出軟件服務期為2年,而其他軟件公司服務期為1年,這就是我公司的服務優勢。

1.   免費服務期

l           硬件免費服務期為系統驗收合格后24個月。

l           軟件免費服務期為軟件自身問題的處理和維護。

2.   終身服務期

l           免費服務期滿后為終身服務期。

l           終身服務期內,軟件自身出現的質量問題的處理;后期的軟件升級以市場最    低成本價來進行軟件升級改造。

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